客戶是我們的“敵人”？

　　現在正值裝修旺季，武漢鴻揚也已步入裝修高峰期，但隨著工地的增多，客戶的投訴也在悄然增加。面對客戶“雞蛋里挑骨頭”般的“無理取鬧”，工人們心中燃起一股無法平息的怒火。如何“侍候”好這些客戶，不讓他們來找麻煩呢？11月11日，武漢鴻揚工程部召開了一場“客戶批斗大會”，圍繞“客戶是我們的敵人，我們要把他消滅”這一主題進行了深入地討論，氣氛異常熱烈。

   
　　批斗會如何來開才能渲泄工人們的心頭之“恨”呢？與會者們根據自己以往的服務經驗，一起來羅列“敵人”所犯下的“罪狀”，共找出如外行、脾氣大、過于挑剔……等八大條，從大家的言語中明顯地流露出，這些客戶真的已經成為我們不得不消滅的“敵人”！

   
　　那么是不是只有讓“敵人”不再出現，才能達到我們“讓客戶100％滿意”的最高目標呢？與會者們再次義憤填膺的提出以后堅決不再與搞建筑的，醫生、教師、律師……等九種客戶簽單，這樣應該就可以大大提高我們的服務滿意度。但是如果這樣，一系列的問題也隨之而出現了，根據目前我們的客戶構成群體，這種做法就意味著我們將失去80％的客戶，那大家要面對的將是工程部的集體下崗，甚至公司的關門，這樣的結果難道就是工程部召開本次討論會的初衷嗎？
　　
　　繞了一圈，問題不知不覺又被牽回如何做好客戶服務上面，這時大家已經完全心平氣和，認為服務行業無法避免會遭到客戶投訴。而有客戶投訴，肯定是我們的工作做得不到位，而要真正解決問題，就不能挑客戶，將客戶當成“敵人”來消滅，而只能想辦法服務好客戶，這樣才能達成我們“讓客戶100％滿意”的最高目標。經過大家深入地分析、討論和研究，終于找到合理的措施：對于外行的客戶，我們要進行有效地溝通并出示行規，讓客戶真正的理解；與脾氣比較大的客戶溝通時要以靜制動，始終保持微笑，在客戶發脾氣時耐心聆聽，在事后主動溝通詳細講解；如果遇到比較挑剔的客戶，我們要認真做好并做對自已的事情，按企業文化的要求認真執行，當客戶提出的要求高于公司標準時，經充分溝通無效后，按客戶要求執行……

   
　　最后得出結論:“只要我們不犯錯，就沒有服務不好的客戶”。